Wie viel Umsatzpotenzial bleibt an eurer Rezeption täglich ungenutzt?

Die Rezeption ist der Moment der Wahrheit: Nähe zum Gast, Nähe zum Bedarf, und der perfekte Zeitpunkt für Beratung mit Mehrwert. Verkaufen heißt hier nicht „aufschwatzen“, sondern passend empfehlen: Late-Checkout für Langschläferinnen und Langschläfer, Spa-Slot nach dem Hike, Tisch-Upgrade fürs Jubiläum, Mietwagen und Picknickkorb. Mit klaren Rollen, schlanken Angeboten, gutem Timing und Training on the job wird Desk-Sales vom Zufall zur Gewohnheit.

Warum Front-Office-Verkauf wirkt

• Relevanz schlägt Rabatte: personalisierte Mikro-Angebote am richtigen Touchpoint konvertieren besser als generische Wunschlisten, die als Inspiration hilfreich sein können, aber vielleicht im Moment nicht relevant für den Gast sind.
• Gästezufriedenheit steigt: wer Bedürfnisse aktiv aufgreift, schafft spürbaren Mehrwert.
• Team wird entlastet: klare Skripte, digitale Bestellwege (App/QR/Link) und eingespielte Übergaben reduzieren Rückfragen und Laufwege.

Die 4 Hauptphasen – euer kompaktes Sales-Grundgerüst
Entscheidend ist, dass euer Personal motiviert ist, zu verkaufen. Durch konkrete Zielvereinbarungen und Aufgabenbeschreibungen sowie Anreize (Boni, Prämien) werden Mitarbeitende dazu angespornt, Gäste rundum zu beraten und zum Kauf zu animieren.

• Erster Kontakt: Begrüßung, kurze Vorstellung, Schaffung einer angenehmen Atmosphäre durch offene Fragen oder wertschätzendes Statement. Das Ziel: Vertrauen & Sympathie gewinnen, etwa durch Fragen wie: “Willkommen zurück! Wie war eure Anreise? Lieber erst ankommen oder direkt ein Spa-Slot zur Entspannung?“ oder „Ihr seid heute zum Jubiläum da, richtig? Wir haben zwei charmante Tischoptionen – darf ich kurz skizzieren?“
• Bedarfsermittlung: aktives Zuhören, Bedürfnisse präzisieren, auch hier ist es wieder wichtig, offene Fragen zu stellen, die Stimmung zu erspüren und zwischen den Zeilen zu lesen. Das Ziel: eine klare Bildlage für die Empfehlung. Beispiele für Fragen sind zum Beispiel: „Worauf legt ihr heute besonders Wert – Ruhe, Bewegung oder Genuss?“ oder „Welche kleine Freude würde euren Tag perfekt machen?“
• Bedarfsfestigung: Nutzen sichtbar machen, Feedback einholen, personalisieren. Das Team an der Rezeption kennt das Produkt oder die Leistung kennen und versetzt sich in die Lage der Gäste. Das Ziel: auf die individuellen Bedürfnisse eingehen, z.B. mit Sätzen wie: „Ich empfehle die Alpin-Suite, weil ihr dann die private Sauna für euren Abend zu zweit habt – das passt zu eurem Jubiläum.“ Oder auch: „Nach der Panorama-Tour heute ist noch ein 50-Minuten-Recovery-Treatment frei – genau richtig, um die Beine zu lockern.“
• Angebot & Abschluss: wenn ein konkretes Angebot gemacht wurde, ist es natürlich wichtig, Einwände zu behandeln, USPs zu betonen, Kaufsignale zu erkennen und klar abzuschließen, mit dem Ziel, eine Entscheidung herbeizuführen („Sollen wir das so machen?“ oder „Darf ich das für euch buchen?“).

Zur Einwandbehandlung hier einige Beispiele für klassische Einwände und Antworten, die darauf passen:

Klassiker & Antworten:

• „Ich muss drüber schlafen.“ → „Völlig ok. Ein Gefühl sagt meist schnell ja oder nein. Was bräuchtet ihr, damit es sich jetzt richtig anfühlt?“
• „Das ist zu teuer.“ → Nicht entschuldigen, Mehrwert rahmen: „Wir liegen bewusst im oberen Segment, weil … (Leistung/Qualität). Was ist euch wichtiger: Preis oder Erlebnis X?“
• „Passt gerade nicht / zu umständlich.“ → Flexibilität/alternative Möglichkeiten zeigen, Prozess vereinfachen, Verfügbarkeit begrenzen.

Wie stark konsequentes Sales-Coaching wirken kann, zeigt das Beispiel Das Mühlwald. In enger Zusammenarbeit mit Brandnamic wurde dort eine eigene Sales-Position ins Front-Office-Team integriert. Das Ergebnis: 25 % Umsatzsteigerung in nur einem Jahr.

Was funktioniert: 5 Hebel für euren Desk-Sales
Erfolgreicher Verkauf an der Rezeption beginnt mit klaren Rollen: Eine definierte Sales-Position – auch in Teilzeit – schafft Fokus und Routine. Entscheidend ist, dass Verkauf Teil des Alltags wird und nicht dem Zufall überlassen bleibt.

Wenige, gut gewählte Angebote funktionieren für Spontankäufe besser als allgemeine Wunschlisten. Drei bis sieben Optionen je nach Tageszeit und Zielgruppe reichen, etwa Spa-Treatments, Tisch-Upgrades oder Late-Check-outs. Wichtig ist das richtige Timing: Angebote wirken dann, wenn sie in den Moment passen. Beim Check-in, vor dem Dinner oder am Abreisetag.

Sprache ist der Schlüssel: Beratung statt Druck, klare Nutzenbilder statt Preisargumente. Und: digitale Unterstützung nutzen. Tools [LINK zum Blogartikel Software] wie Carlito oder automatisierte Mailings in der Pre-Stay-Phase oder als Follow-up in der Post-Stay-Phase erhöhen die Sichtbarkeit und entlasten das Team, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen.

Abschluss / CTA
Verkaufen an der Rezeption ist Handwerk: klare Struktur, gute Fragen, Nutzen klar auf den Punkt – und konsequentes Training. So bleibt der persönliche Kontakt im Mittelpunkt, während Upselling planbar wird und Ergebnisse liefert.

🎓 Vertieft einsteigen? In der Brandnamic Member Masterclass zeigen euch unserer Expertinnen und Experten, wie ihr Desk-Sales im Alltag verankert – mit Playbooks, Gesprächsleitfäden und Live-Feedback aus echten Use cases.
Jetzt das Programm für 2026 anschauen