Quanto fatturato perdete ogni giorno alla vostra reception?

La reception è il momento della verità: vicinanza all’ospite, vicinanza alle esigenze e il momento perfetto per una consulenza con valore aggiunto. Vendere qui non significa „convincere“, ma consigliare in modo appropriato: late checkout per chi ama dormire fino a tardi, slot benessere dopo l'escursione, upgrade del tavolo per l’anniversario, auto a noleggio e cestino da picnic per un appuntamento romantico. Con ruoli chiari, offerte snelle, tempismo perfetto e formazione sul posto di lavoro, le vendite alla reception passano dall‘essere un lavoro a diventare... un’abitudine.

Perché le vendite al front office funzionano

• La pertinenza batte gli sconti: le micro-offerte personalizzate al touchpoint giusto convertono meglio delle generiche liste dei servizi in offerta, che possono essere utili come ispirazione, ma forse non sono rilevanti per l’ospite in quel momento.
• Aumenta la soddisfazione degli ospiti: chi risponde attivamente alle esigenze crea un valore aggiunto tangibile.
• Il team è alleggerito: script chiari, canali di ordinazione digitali (app/QR/link) e passaggi ben rodati riducono le richieste di chiarimenti e gli spostamenti.

Le 4 fasi principali: la vostra struttura di vendita compatta
È fondamentale che il vostro personale sia motivato a vendere. Attraverso accordi concreti sugli obiettivi e descrizioni dei compiti, nonché incentivi (bonus, premi), i dipendenti sono stimolati a fornire ai clienti una consulenza completa e ad incoraggiarli all’acquisto.

• Primo contatto: benvenuto, breve presentazione, creazione di un'atmosfera piacevole attraverso domande aperte o affermazioni di apprezzamento. L'obiettivo: conquistare fiducia e simpatia, ad esempio con domande come: „Bentornati! Come è andato il viaggio? Preferite prima sistemarvi o andare direttamente alla spa per rilassarvi?“ oppure „Siete qui per l'anniversario, giusto? Abbiamo due tavoli molto carini, posso illustrarveli brevemente?“
• Valutazione delle esigenze: ascolto attivo, precisazione delle esigenze, anche in questo caso è importante porre domande aperte, cogliere l’atmosfera e leggere tra le righe. L’obiettivo: avere un quadro chiaro per la raccomandazione. Esempi di domande sono: „A cosa date particolare importanza oggi: tranquillità, movimento o piacere?“ o „Quale piccola gioia renderebbe perfetta la vostra giornata?“
• Conferma delle esigenze: rendere visibili i vantaggi, chiedere feedback, personalizzare. Il team alla reception conosce il prodotto o il servizio e si mette nei panni degli ospiti. L’obiettivo: rispondere alle esigenze individuali, ad esempio con frasi come: „Vi consiglio la suite Alpin, perché avrete a disposizione la sauna privata per la vostra serata in coppia, perfetta per il vostro anniversario“ oppure: „Dopo il tour panoramico di oggi, avete ancora la possibilità di prenotare un trattamento di recupero di 50 minuti, perfetto per rilassare le gambe“.
• Offerta e conclusione: una volta fatta un'offerta concreta, è ovviamente importante affrontare le obiezioni, sottolineare gli USP, riconoscere i segnali di acquisto e concludere in modo chiaro, con l'obiettivo di portare a una decisione („Facciamo così?“ o „Posso prenotarlo per voi?“).

Per quanto riguarda la gestione delle obiezioni, ecco alcuni esempi di obiezioni classiche e risposte adeguate:

Obiezioni classiche e risposte:

• „Devo dormirci sopra.“ → „Va benissimo. Di solito è il cuore a decidere rapidamente se sì o no. Di cosa avete bisogno affinché vi sembri la scelta giusta in questo momento?“
• „È troppo costoso.“ → Non scusarsi, mettere in evidenza il valore aggiunto: „Ci posizioniamo consapevolmente nella fascia alta perché ... (prestazioni/qualità). Cosa è più importante per voi: il prezzo o l'esperienza X?“
• „Al momento non va bene / è troppo complicato.“ → Mostrare flessibilità/possibilità alternative, semplificare il processo, limitare la disponibilità.

L’esempio Das Mühlwald dimostra quanto possa essere efficace un coaching di vendita coerente. In stretta collaborazione con Brandnamic, è stata integrata una posizione di vendita dedicata nel team del front office. Il risultato: un aumento del fatturato del 25% in un solo anno.

Cosa funziona: 5 leve per le vostre vendite al front office

Una vendita di successo alla reception inizia con ruoli chiari: una posizione di vendita definita, anche part-time, crea focus e routine. È fondamentale che la vendita diventi parte della routine quotidiana e non sia lasciata al caso.

Poche offerte ben selezionate funzionano meglio delle liste dei desideri generiche per gli acquisti spontanei. Sono sufficienti da tre a sette opzioni a seconda dell'ora del giorno e del gruppo target, ad esempio trattamenti spa, upgrade dei tavoli o late check-out. È importante il giusto tempismo: le offerte funzionano quando sono adeguate al momento. Al check-in, prima di cena o il giorno della partenza.

Il linguaggio è la chiave: consulenza invece di pressione, immagini chiare dei vantaggi invece di argomenti sul prezzo. E: utilizzare il supporto digitale. Strumenti come Carlito o mailing automatizzati nella fase pre-stay o o come follow-up nella fase post-stay aumentano la visibilità e alleggeriscono il lavoro del team, senza sostituire il contatto personale.

Conclusione/CTA
La vendita alla reception è un mestiere: struttura chiara, domande pertinenti, vantaggi chiari e concisi e formazione costante. In questo modo il contatto personale rimane al centro dell'attenzione, mentre l’upselling diventa pianificabile e produce risultati.

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