On-stay – Upselling efficace nella fase decisiva del guest journey

Gli ospiti sono in hotel. Ora è il momento di mostrare chiaramente tutto ciò che la struttura ha da offrire. Quali strategie garantiscono, durante la fase on-stay, un‘esperienza positiva per l’ospite, vendite aggiuntive e fidelizzazione? E soprattutto, come possono software, processi automatizzati e IA contribuire a ridurre i costi e l’impegno operativo?

Sfruttare il potenziale di fatturato aggiuntivo
Le premesse non potrebbero essere migliori: gli ospiti sono già in struttura, finalmente in modalità vacanza e pronti a vivere nuove esperienze. È dimostrato che, durante il soggiorno, i viaggiatori prendono decisioni più spontanee e sono più ricettivi alle raccomandazioni rispetto alle altre fasi del guest journey. I servizi aggiuntivi sono più visibili nel luogo in cui vengono offerti e la disponibilità a spendere è nettamente maggiore. Dal punto di vista psicologico, questo è il momento ideale per sfruttare il potenziale di fatturato aggiuntivo, attraverso piccole azioni dal grande impatto, quali:

• Incentivi chiari, come uno sconto sul prossimo soggiorno, trasformano immediatamente i clienti che prenotano sulle OTA in clienti che effettuano prenotazioni dirette.
• Ciascun membro del team è formato nelle vendite, ben informato e contribuisce con consigli mirati a trasformare ogni area dell’hotel, non soltanto la reception, in un punto vendita.
• Piccoli buoni venduti in struttura coprono i costi: gli ospiti ricevono un omaggio e il fatturato aumenta.
• Una gestione reclami costruttiva rappresenta un importante potenziale di fidelizzazione. Un ospite che si sente ascoltato e compreso tende a tornare.
• Materiali stampati personalizzati e sistemi di segnaletica come gli schermi nell’ascensore rafforzano riconoscibilità e fiducia.
• Come non mai è importante l’instagrammabilità: gli Insta-spot in hotel trasformano l’ospite in influencer, indipendentemente dalla sua audience.

Upselling al top, con il software giusto e processi automatizzati
Accanto a queste classiche misure dell’hospitality, oggi sono però i processi automatizzati e guidati dall’IA a spingere d’avvero l’upselling. Non sono soltanto efficienti, ma funzionano anche senza il diretto intervento umano. I flussi di lavoro si semplificano e perfino il tanto citato problema della carenza di personale qualificato perde rilevanza.

Una soluzione software on-stay davvero efficace riesce comunque a trasmettere quel fattore di umanità così importante nell’hospitality perché è personalizzata o personalizzabile in ogni fase e sfrutta la naturale disponibilità degli ospiti, durante il soggiorno, a lasciarsi ispirare da offerte interessanti e a restare informati. Con mail automatiche in-house e un concierge digitale direttamente sullo smartphone degli ospiti, potete soddisfare queste esigenze offrendo al tempo stesso un servizio e stimolando le vendite. Gli ospiti scoprono così cosa succede in hotel e nei dintorni, ma ricevono anche offerte personalizzate ed emozionali, come trattamenti spa in caso di maltempo, offerte esclusive per ospiti abituali o upgrade della camera.

Cosa deve offrire un software on-stay orientato al futuro
Una soluzione software moderna per la fase on-stay si prende carico di funzioni e servizi che in passato venivano gestiti dal team e tramite materiali cartacei. In questo modo libera tempo prezioso per quelle attività di servizio che le persone sanno gestire meglio. Allo stesso tempo, il sistema viene costantemente sviluppato e adattato a nuove esigenze e tendenze, e dovrebbe offrire almeno:

• una guest directory digitale con tutte le informazioni utili durante il soggiorno: eventi e attività nei dintorni dell’hotel, orari dei trasporti pubblici, orari della colazione, trattamenti spa disponibili ecc.
• tutte le possibilità di prenotare servizi aggiuntivi
• chatbot basato su IA disponibile 24 ore su 24 per alleggerire il lavoro della reception
• possibilità di richiedere servizi come pulizia della camera o room service
• Funzioni trust-bar e shop
• notifiche push attivabili, per esempio per appuntamenti spa che si sono liberati all’ultimo momento

Una soluzione software on-stay che rende il soggiorno un successo sia per gli ospiti sia per gli albergatori ha soprattutto il compito di creare opportunità dinamiche di upselling. Il mantra è essere mobile-first: offerte personalizzate con processi di prenotazione il più semplici possibile facilitano la vita a tutti, non da ultimo al team, che grazie ai processi automatizzati può essere ancora più preparato e coinvolto nel processo di upselling.

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