Onstay – erfolgreiches Upselling in der entscheidenden Phase der Guest Journey

Die Gäste sind im Hotel: Jetzt kommt es darauf an, deutlich zu zeigen, was das eigene Hotel zu bieten hat. Welche Maßnahmen sorgen in der Onstay-Phase für eine erfolgreiche Guest Experience, Zusatzverkäufe und Gästeloyalität? Wie, vor allem, helfen Softwaretools, automatisierte Prozesse und KI dabei, die Kosten und den Aufwand möglichst gering zu halten?

Zusätzliches Umsatzpotenzial nutzen
Die Voraussetzungen könnten nicht besser sein: Die Gäste sind vor Ort, endlich in Urlaubsstimmung und bereit, Neues zu erleben. Erwiesenermaßen treffen Reisende während des Aufenthalts Entscheidungen spontaner und sind empfänglicher für Empfehlungen als in allen anderen Phasen der Guest Journey. Die Zusatzleistungen sind dort, wo sie angeboten werden, sichtbarer und die Bereitschaft, Geld für sie auszugeben, ungleich höher. Aus psychologischer Sicht ist das der geeignete Moment, um dieses zusätzliche Umsatzpotenzial zu nutzen – mit kleinen Aktionen, die große Wirkung zeigen, etwa: 

• Klare Anreize, etwa ein Rabatt auf den nächsten Aufenthalt, machen OTA-Bucher unmittelbar zu Direktbuchern. 
• Jedes Teammitglied ist in Sales geschult, gut informiert und trägt mit passenden Empfehlungen dazu bei, dass alle Bereiche des Hotels – über die Rezeption hinaus – zu Verkaufspunkten werden.
• Kleine Gutscheine, die im Haus verkauft werden, decken die Kosten. Gäste erhalten ein Goodie, der Umsatz wird erhöht. 
• Der konstruktive Umgang mit Beschwerden stellt ein nicht zu vernachlässigendes Potenzial für Gästebindung dar. Wer sich als Gast gehört und verstanden fühlt, kommt wieder.
• Personalisierte Printmedien und Leitsysteme wie Screens im Aufzug stärken Wiedererkennungswert und Vertrauen. 
• Instagrammability begeistert nach wie vor, und Insta-Spots im Haus machen aus allen Gästen Influencer – egal, mit welcher Reichweite.

Upselling toppen – mit der richtigen Software und automatisierten Prozessen
Neben diesen klassischen Hospitality-Maßnahmen sind es heute jedoch automatisierte und KI-gesteuerte Prozesse, die das Upselling wirklich vorantreiben, schließlich sind sie nicht nur effizient, sondern kommen auch ohne menschliches Zutun aus. Abläufe werden vereinfacht und auch der vielbeschworene Fachkräftemangels spielt in diesem Kontext keine Rolle mehr.

Eine wirklich gute Onstay-Softwarelösung vermittelt dennoch den für die Hospitality so wichtigen Faktor Menschlichkeit, denn sie ist an allen Stellen personalisiert bzw. personalisierbar und macht sich die Bereitschaft der Gäste vor Ort, sich von einem guten Angebot inspirieren zu lassen und informiert zu sein, zunutze. Mit automatisierten In-House-Mailings und einer digitalen Gästemappe direkt an das Smartphone der Gäste deckt man diese Bedürfnisse ab und leistet Service, während man nebenbei den Verkauf ankurbelt: Die Gäste erfahren, was im Hotel und in der Umgebung passiert, erhalten aber auch personalisierte, emotional präsentierte Angebote zu Spa-Behandlungen bei Schlechtwetter, exklusive Angebote für Stammgäste oder Zimmer-Upgrades.

Was eine zukunftsfähige Onstay-Software leistet
Eine zukunftstaugliche Softwarelösung für die Onstay-Phase übernimmt relevante Funktionen und Serviceleistungen, die vorher von Team und mithilfe von Printmedien erledigt werden mussten. So schaufelt sie Zeit frei für jene Aspekte des Services, die tatsächlich Menschen am besten erledigen. Gleichzeitig wird sie ständig weiterentwickelt und neuen Bedürfnissen und Trends angepasst – und bietet mindestens:

• Eine digitale Gästemappe mit allen Informationen, die den Gästen während ihres Aufenthalts zur Verfügung gestellt werden: Events und Aktivitäten, die im Umkreis des Hotels stattfinden, Fahrpläne der öffentlichen Verkehrsmittel, Frühstückszeiten, angebotene Spa-Behandlungen usw. 
• Alle Möglichkeiten der Buchung von Zusatzleistungen
• Eine selbstverständlich rund um die Uhr verfügbare KI-gestützte Chat-Funktion zur Entlastung der Rezeption 
• Bestellung von Dienstleistungen wie Zimmerreinigung oder Zimmerservice
• Trust-Bar und Shop-Funktion
• Freischaltbare Push-Benachrichtigungen, etwa zu kurzfristig freigewordenen Spa-Terminen etc.

Eine Onstay-Softwarelösung, die einen Aufenthalt für Gäste und Hoteliers gleichermaßen zum Erfolg macht, hat vor allem die Aufgabe, dynamische Upsell-Möglichkeiten herzustellen. Mobile first ist dabei das Motto: Personalisierte Angebote mit möglichst einfachen Buchungsmöglichkeiten machen allen das Leben leichter – nicht zuletzt dem Team, das durch automatisierte Prozesse noch besser geschult und in den Upselling-Prozess eingebunden werden kann.

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