Il 20% di clienti abituali in più grazie al post-stay giusto
Molti hotel considerano il check-out come la fine della guest experience, ma la fase successiva è altrettanto importante. Chi riconosce il potenziale della fase post-stay e lo sfrutta con intelligenza, non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma anche le prenotazioni successive e le raccomandazioni.
Gli ospiti lasciano l’hotel, il soggiorno è finito. Oppure no? In realtà, è proprio qui che inizia la fase successiva, la più importante del guest journey: la fase post-stay. Un enorme potenziale per fidelizzare gli ospiti a lungo termine, stimolare altre prenotazioni e ottenere raccomandazioni preziose. Come funziona la giusta strategia post-stay e perché i processi automatizzati sono la chiave del successo.
Il post-stay inizia con il check-out
Il momento del check-out segna l’inizio della comunicazione post-stay. I ricordi del soggiorno sono ancora vividi: è il momento perfetto per conquistare gli ospiti e rimanere impressi nella memoria. Un piccolo pensiero, un saluto personale o un accenno alle offerte speciali per la prossima visita possono già fare la differenza.
Promuovere attivamente la fidelizzazione
Dopo il ritorno a casa, è fondamentale mantenere un contatto diretto con l’ospite. Le e-mail di follow-up con un ringraziamento, gli auguri di compleanno personalizzati o le segnalazioni di offerte esclusive mantengono vivo il rapporto. L’obiettivo non è solo quello di invogliare gli ospiti a tornare, ma anche di farli sentire apprezzati. Perché chi si sente apprezzato sarà più propenso a lasciare una bella recensione. Le recensioni online hanno un potenziale enorme, sotto tutti i punti di vista: Un feedback positivo non solo aumenta le possibilità di essere scelti dagli altri viaggiatori, ma rafforza anche il legame con gli ospiti abituali; un feedback negativo, invece, è un’occasione per sorprendere gli ospiti insoddisfatti e convincerli a tornare, oltre che per dare un’immagine esterna di sicurezza.
L’automazione è la chiave
Molti ospiti soddisfatti tornerebbero più che volentieri, solo che nessuno li contatta mai. In questo caso, un follow-up sistematico dà ottimi frutti: le e-mail personalizzate con offerte interessanti, i programmi fedeltà e i buoni sconto possono aumentare in modo significativo il tasso di fidelizzazione. L’effetto collaterale positivo: un cliente abituale costa meno di un cliente nuovo.
Anche le raccomandazioni valgono oro: gli ospiti che convincono altre persone portano un aumento del fatturato. Con piccoli extra come promozioni con buoni sconto o vantaggi aggiuntivi per il soggiorno successivo, gli hotel possono aumentare il tasso di recensioni positive.
La fase post-stay si può gestire in modo ottimale tramite un software. Le e-mail automatiche, le campagne per i compleanni o i sistemi per la creazione di buoni alleggeriscono il carico di lavoro del team, allargano la portata e sbloccano potenzialità di fatturato che altrimenti rimarrebbero spesso inutilizzate.
Chi sfrutta al meglio la fase post-stay conquista clienti fedeli, aumenta le raccomandazioni e genera un fatturato aggiuntivo; il tutto con uno sforzo contenuto, soprattutto grazie all’automazione. Vale davvero la pena non perdere di vista gli ospiti dopo il check-out, ma accompagnarli attivamente nella fase successiva del viaggio, ovvero il ritorno come cliente abituale.
Se avete bisogno di consigli sul software più adatto per la fase post-stay, contattateci.
La fase post-stay viene spesso sottovalutata, eppure è proprio la comunicazione in seguito al soggiorno a dimostrare interesse nel mantenere vivo il contatto.
