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Urlaubssehnsucht trifft auf Sicherheitsbedürfnis

WELLHOTEL-GASTKOMMENTAR ZUM THEMA „Gastfreundschaft in Zeiten von Corona“

Und plötzlich war alles anders. Das Coronavirus hat unser aller Leben grundlegend auf den Kopf gestellt. Kein anderer Wirtschaftszweig ist von der Corona-Krise derart betroffen wie die Tourismusbranche. Der Grat zwischen den stringenten Sicherheitsmaßnahmen und der gewohnten, herzlichen Gastfreundschaft ist ein sehr schmaler. Nur mit kreativen Lösungen und konsequenter Kommunikation kann dieser schwierige Balanceakt gelingen.

 

Gastfreundschaft neu gedacht in Corona-Zeiten | Masken tragen statt freundlich lächeln, Fiebermessen statt Händeschütteln – alles, was vor wenigen Monaten noch undenkbar war, ist zur Realität geworden. Eine Realität, die uns mitunter befremdlich erscheint, aber der wir mit neuen Strategien und Maßnahmen begegnen müssen. Auch wenn Wissenschaftler tagtäglich neue Erkenntnisse über das Coronavirus erlangen, ist und bleibt es die große Unbekannte, die unser aller Leben bestimmt. Solange es keine Impfung oder zumindest ein wirksames Medikament gibt, sind Abstandhalten und strenge Hygienevorschriften die einzigen Gegenmittel, die Wirkung zeigen. Einen sorglosen Urlaub, wie wir ihn von früher kennen, wird es bis auf Weiteres nicht geben. Die Gastfreundschaft muss neu überdacht werden. Arbeitsabläufe müssen neu definiert und vorgeschriebene Sicherheitsbestimmungen und Hygienevorschriften umgesetzt werden. Dies alles sollte mit viel Bedacht und Feingefühl geschehen, denn schließlich geht es nach wie vor darum, trotz Physical Distancing Nähe zu vermitteln, den Gästen einen wundervollen Urlaub zu bieten und sie mit einem einzigartigen Angebot zu begeistern.

 

Sicherheit geht in unsicheren Zeiten vor | War gestern noch die Ausstattung eines Wellnesshotels für eine Buchung entscheidend, so spielen jetzt Sicherheitsvorkehrungen und Hygienemaßnahmen eine große Rolle. Der Gast muss schon im Vorfeld über Hygienemaßnahmen, Schutzvorkehrungen, geltende gesetzlichen Bestimmungen, Hinweise zum Check-in, Nutzung des Wellnessbereichs, eventuell eingeschränkte Inklusivleistungen, kulinarisches Angebot etc. informiert werden. Dazu eignen sich einer eigene Sicherheitsseite auf der Hotelwebseite, detaillierte Hinweise in der Gästekorrespondenz oder Newsletter. Je umfangreicher die Gäste informiert sind, desto beruhigter werden sie ihren Urlaub buchen. Wichtig dabei ist, klar zwischen den Maßnahmen zu unterscheiden, die gesetzlich vorgeschrieben sind, und jenen, die aus eigenem Ermessen getroffen werden, wie z. B. flexible Stornokonditionen, bequemes Online-Pre-Check-in von zu Hause aus oder Room Service. Und auch vor Ort kommt es auf die richtige Mischung zwischen Information und Emotion an. Perfekt geschulte, topinformierte und stets positiv gestimmtes Personal an der Rezeption vermittelt den Gästen von Anfang an, dass sie trotz Einschränkungen ein auf die Situation abgestimmter, aber perfekter Service erwartet.

 

Menschen lieben Geschichten. Vor allem in Krisenzeiten. | Hygiene und Sicherheit sind zwar wichtig, aber keine Themen zum Träumen, deshalb sollte in der Kommunikation der Fokus nach wie vor auf Emotionen, Sehnsüchte und das bevorstehende Urlaubserlebnis liegen. Nach dieser Zeit der Ausgangsbeschränkungen und Kontaktsperren wollen sich die Menschen frei fühlen, auch wenn bestimmte Regeln eingehalten werden müssen. Sie wollen nach dem tristen Corona-Alltag in Erinnerungen schwelgen und von einer kunterbunten Zukunft träumen. Im Mittelpunkt sollten die Stärken des Hotels stehen, wie  die unendliche Weite, die unberührte Natur, die einzigartige Lage, die kurze Anreisezeit oder die geringen Infektionszahlen. Diese Fakten sind jetzt wichtig. Bildhafte Beschreibungen stillen das gestiegene Sicherheitsbedürfnis, rufen positive Emotionen hervor und machen Lust auf Urlaub. Instagram-Posts mit eindrucksvollen Fotos aus dem Hotel, ein kurzes Video auf Facebook und persönliche Erzählungen von Erlebnissen unter freiem Himmel und in der unberührten Natur, von wohltuenden Wellnessbehandlungen und ungestörten kulinarischen Sternstunden sprechen die Sinne an und wecken die Sehnsucht nach Urlaub. Eine Sehnsucht, die in uns allen steckt. Heute mehr denn je.

 

Mit kreativen Ideen und außergewöhnlichem Service begeistern | Diese Sehnsucht will vor Ort gestillt werden – durch außergewöhnlichen Service. Für Hoteliers und ihre Mitarbeiter ist dieser Grad zwischen stringenten, engmaschigen Sicherheitsmaßnahmen und gelebter, herzlicher Gastfreundschaft ein schmaler. Die lang gehegten Wünsche der Gäste nach Freiheit, Nähe und grenzenlosem Genuss zu erfüllen und zeitgleich alle gesetzlichen Anforderungen abzudecken kommt einem ungeahnten Balanceakt gleich, der ein hohes Maß an Kreativität und viel Sensibilität im täglichen Umgang mit den Gästen erfordert. Maximale Sicherheit ist zwar gefragt, die ständige Konfrontation mit möglichen Risiken und Gefahren wünscht sich keiner, schließlich geht es im Urlaub nach wie vor darum, den Alltag hinter sich zu lassen. Deshalb ist es wichtig, die Sicherheit- und Hygienemaßnahmen mit Hausverstand und kreativen Lösungen umzusetzen. Schmucke Desinfektionsmittelspender, originell gestaltete Hinweisschilder mit markanten Sprüchen, ein nach Almkräuter duftendes Desinfektionsmittel aus der Region, ein schicker Mund-Nasen-Schutz mit dem Hotellogo – Sicherheitsvorkehrungen müssen nicht langweilig sein. Außergewöhnliche Angebote, wie Massagen unter freiem Himmel, Yoga am geheimen Kraftort, Picknick im Wald statt dem Abendessen im Restaurant, Frühstück im Bett oder ein Balkonkonzert, begeistern und bleiben noch lange in Erinnerung. Und darum geht es auch in Corona-Zeiten.

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