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Mitarbeiter im Tourismus – unser wertvollstes Kapital

MITARBEITERFÜHRUNG – Als Hoteliers richten wir unsere Aufmerksamkeit vorrangig auf die Gäste. Das soll so sein, aber bei aller Gastfreundschaft dürfen wir jene nicht vernachlässigen, die gleichzeitig Seele und wertvollstes Kapital unseres Unternehmens sind – nämlich unsere Mitarbeiter*innen.

 

Für Arbeitgeber vom alten Schlag mag die Ansicht, dass Angestellte lediglich Ausführende der Befehle ihrer Vorgesetzten seien, noch einen gewissen Charme haben – doch diese Zeiten sind vorbei.

Nicht erst die Coronakrise hat die Notwendigkeit einer respektvollen und funktionierenden Beziehung zu den eigenen Mitarbeiter*innen offengelegt: Wer in der Branche heute bestehen will, muss sich kompetente, loyale, motivierte, empathische und stressresistente Mitarbeiter*innen sichern – und das langfristig, denn eine ständige Fluktuation wirft nicht nur ein zweifelhaftes Licht auf Personalführung und Stimmung in einem Arbeitsumfeld, sie bedeutet für das Unternehmen stets auch einen schwer wettzumachenden und finanziell einschneidenden Verlust von Wissen.

Fähige Mitarbeiter*innen, die den hohen Anforderungen der zeitgenössischen Hotellerie gerecht werden, gibt es entgegen der landläufigen Meinung eben nicht wie Sand am Meer, und eines ist deutlich: Moderne Chef*innen müssen gleichzeitig Vorgesetzte und Ansprechpartner*innen sein, denen man vertraut; sie müssen nachhaltig agieren, nämlich so, dass sie für jeden Schritt in der Personalführung auch die Konsequenzen mitdenken.

 

Die Balance zwischen Distanz und Vertraulichkeit

Wie also gewinnt – und hält – man solche idealen Mitarbeiter*innen? Worauf kommt es an, will man seine Leute so führen, dass man ihnen Sicherheit und Stabilität vermittelt, ihnen aber auch unmissverständlich seine Wertschätzung signalisiert? Wie bewältigt man auf souveräne Weise den Balanceakt zwischen nötiger Distanz – die den Blick auf die Dinge schärft – und Vertraulichkeit?

Einer der Schlüssel dafür ist unfraglich Authentizität, ist offene, ehrliche Kommunikation. Der schöne Schein allein lässt sich heute nicht mehr verkaufen. Wir können und sollen das, was wir anzubieten haben, selbstverständlich geschickt und klar hervorheben; doch Unwahrheiten funktionieren langfristig – zum Glück, darf man sagen – nicht mehr.

Diese Ehrlichkeit – die uns übrigens nicht lästig, sondern selbstverständlich sein sollte – fängt bereits beim Recruiting an. Stellenanzeigen sollen ein klares Bild unseres Unternehmens vermitteln: Wer sind wir, welche Philosophie leben wir in unserem Hotel, vor allem: Welche Perspektiven bieten wir unseren Mitarbeiter*innen; nicht nur, was verlangen wir von ihnen? Ein Arbeitsverhältnis ist ausgewogenes Geben und Nehmen, und die meisten fähigen Interessenten sind nicht allein an der Höhe des Gehalts interessiert. Bei allem, was wir tun, geht es um Inhalt und Sinn. Potentielle Mitarbeiter*innen soll bereits beim Besuch auf unserer Website, spätestens beim Bewerbungsgespräch spüren, dass sie ein gesehener und wertgeschätzter Teil dieses Unternehmens sein werden, wenn sie sich entsprechend einbringen und engagieren.

Aus all den genannten Gründen gewinnt für die Mitarbeiterbindung bereits das sogenannte Onboarding von Mitarbeiter*innen immer mehr an Bedeutung – also das, was man auf Deutsch als „jemanden mit ins Boot holen“ bezeichnen könnte. Dieses Onboarding beginnt bei Vertragsabschluss und zieht sich bis zum Ende der Probezeit hin.

 

Der erste Eindruck zählt

Da auch in der Hotellerie der erste Eindruck zählt, punktet man besonders in den ersten beiden Wochen mit klarer Struktur und Aufmerksamkeit dem Neuling gegenüber. Wir müssen uns vergegenwärtigen, dass sich jemand, der von außen kommt, mit den Gegebenheiten unseres Unternehmens erst vertraut machen muss, dass die deutliche Vermittlung unseres Selbstverständnisses, unserer inneren Strukturen, der Hierarchien dabei von enormer Wichtigkeit ist. Die Möglichkeiten, dies zu bewerkstelligen, sind schier unbegrenzt, und der persönliche Kontakt des neuen Mitarbeiters zu anderen spielt dabei eine essenzielle Rolle, da dieser mehr als alles andere Verbindlichkeit schafft. So kann man neuen Mitarbeiter*innen zum Beispiel einen Tutor zur Seite stellen, sich als Chef des Hauses bei einem gemeinsamen Essen vorstellen, um sein Interesse an jedem Einzelnen zu zeigen, man kann Starterkits verschenken, Mitarbeiterbroschüren erstellen, in denen man die Philosophie des Hauses und der Zusammenarbeit vorstellt, aber auch für Orientierung sorgen, indem man das Organigramm abdruckt und die Mitarbeitervorteile auflistet – um nur einige Möglichkeiten des sogenannten Mitarbeiterbrandings zu nennen.

Unbedingt empfehlenswert für das Onboarding ist es, ein Handbuch mit Checklisten zu erstellen, in denen die Schritte für jeden Tag der verschiedenen Phasen penibel festgehalten werden – und zwar vom Moment an, in dem man sich für eine*n neue*n Mitarbeiter*in entscheidet, bis zum Augenblick, in dem er bzw. sie fester Bestandteil des Teams wird: Bereits bevor jemand seine Stelle antritt, müssen neben der Vertragsunterzeichnung wichtige Schritte wie eine Willkommensmail vorab und die Vorbereitung des Arbeitsplatzes sowie des Starterkits erledigt werden. Am ersten Tag, der für viele emotional sehr aufwühlend ist, schafft man Sicherheit durch Verbindlichkeit: Begrüßung und Hotelführung, wenn möglich durch den Hotelier und seine Familie selbst; Vorstellung der Kolleg*innen; Übergabe des Starterkits und der Arbeitsgeräte samt Erklärung; vor allem Zeit für den neuen Mitarbeiter, anzukommen; nach einigen Tagen sowie kurz vor Ablauf der Probezeit erfolgt dann jeweils ein Feedbackgespräch, in dem gegenseitige Erwartungen und Erfüllungen der Erwartungen abgeglichen werden.

 

Jede*r möchte als Mensch gesehen werden

Ist der neue Mitarbeiter schließlich ins Team integriert, darf er bzw. sie nicht in der Anonymität versinken; es gilt, niemals zu vergessen, dass jeder Mensch gesehen werden möchte. Wir sind es unseren Mitarbeiter*innen, ihren Fähigkeiten und ihrem Einsatz, der Arbeitskraft, ihren Kompetenzen, der Energie und Begeisterung, mit der sie sich täglich einbringen, schuldig, ihnen etwas zurückzugeben, was sie immer wieder von neuem unserer Wertschätzung versichert. Wer lobt, darf auch konstruktiv kritisieren, wenn einmal etwas vielleicht nicht so gut gelaufen ist. Menschen schätzen ehrliches Feedback. Ständiger Austausch fördert nicht nur das gegenseitige Verständnis, er ist auch ein nicht zu unterschätzender Motivationsmotor.

Eine hervorragende und äußerst effiziente Art, seine Wertschätzung für die Mitarbeiter*innen zu zeigen, sind Magic Moments – besondere Augenblicke in Form von kleineren oder größeren Zuwendungen, wie wir sie auch unseren Gästen bescheren, um sie positiv zu überraschen. Auch hier sind der Vorstellungskraft keine Grenzen gesetzt – und es gilt das Motto, je persönlicher, desto besser. Gemeinsame Veranstaltungen wie Firmenausflüge oder Geburtstagsgeschenke sollten ohnehin fester Bestandteil der Firmenkultur sein – will man wirklich mit etwas Besonderem aufwarten, muss man sich schon mehr einfallen lassen. Wen würde es etwa nicht begeistern, dass man sich an sein Firmenjubiläum erinnert und dies allen anderen Kollegen gegenüber z. B. in einem Mailing erwähnt, oder dass der Hausherr eine persönliche Gratulation zum Hochzeitstag ausspricht? Hier ist es natürlich unumgänglich, mit Listen zu arbeiten, die sauber geführt und aktualisiert werden.

Zu den Magic Moments gehören auch Mitarbeiterbenefits, in die es sich unbedingt zu investieren lohnt, erhöhen sie doch ungemein die Attraktivität eines Unternehmens und somit die Mitarbeiterbindung. Sport- und Fitnessaktivitäten, gar ein eigener Trainingsraum für die Mitarbeiter*innen, Entspannungs- und Freizeiträume, zusätzliche Gesundheitsleistungen, ein ausgezeichnetes, gesundes Essen, die Möglichkeit der Kinderbetreuung, Unterstützung bei wichtigen Lebensveränderungen, Autoleasing, Hilfe bei Behördengängen und Wohnungssuche – all diese Dinge wecken nicht nur das Gefühl, gebraucht und geschätzt zu werden, sondern halten auch den Kopf frei für das Eigentliche, nämlich die Arbeit.

 

Ehrlichkeit und Freundlichkeit schließen sich nicht aus

Außerdem: Eine gute Führungskraft sagt ihren Mitarbeiter*innen, wie die Dinge stehen. Ehrlichkeit und Freundlichkeit müssen sich niemals gegenseitig ausschließen. Arbeitgeber*innen müssen nicht die besten Freund*innen der Mitarbeiter*innen sein, sie müssen aber unbedingt einen stets respektvollen Umgang mit jedem Einzelnen pflegen.

Als Chefs sind wir nicht nur Vorgesetzte, wir sind in erster Linie Vorbild. Wer Vorbild ist, reißt mit, wer selbst begeistert ist, begeistert auch andere.

Arbeitsbeziehungen sind so wichtig wie die anderen Beziehungen in unserem Leben – nicht zuletzt, weil wir einen Großteil unserer Zeit in unserem beruflichen Umfeld verbringen. Was liegt da näher, als diese Beziehungen so positiv wie möglich zu gestalten und dabei die Erkenntnis nicht zu vernachlässigen, dass Loyalität und Wertschätzung von beiden Seiten ausgedrückt und gelebt werden wollen? Begeisterung und Einsatz, Respekt und Ehrlichkeit sind ein Multiplikator: Je mehr man sie verteilt, desto mehr kehren sie zu einem zurück.

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