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Chats in der Kommunikation mit dem Gast

WELLHOTEL-GASTKOMMENTAR ZUM THEMA „Chats und Chatbots“

 

Welchen Beitrag können Live-Chats mit menschlichen Ansprechpartnern und Chatbots, d. h. computergesteuerte Chats zum Austausch mit dem Gast leisten? Welche betrieblichen Variablen im Hotel kann besonders der automatisierte Chatbot beeinflussen? Können digitale Unterhaltungen den zwischenmenschlichen Kontakt ersetzen? Brandnamic liefert Antworten auf diese Fragestellungen rund um den Austausch mit dem Gast.

Dialogmarketing statt klassischem Sender-Empfänger-Modell | Chats haben einen festen Platz in der digitalen Welt eingenommen. Auch die Hotelbranche kommt nicht umhin, sich mit dem Phänomen auseinanderzusetzen. Vorbei die Zeiten des Gesprächs mit dem Gast? Im Gegenteil. Der bilaterale Austausch zwischen Gastgebern und Reisenden ist wichtiger denn je, nur verlagert er sich in die digitale Welt. Beflügelt durch die Entwicklung des Web 2.0, in dem die Kommunikation vermehrt in den sozialen Medien stattfindet, gilt heute: Digitaler Dialog ist Voraussetzung für die Markenbildung, auch in der Hotellerie. Es geht nicht mehr darum, den Gast einseitig mit Informationen zu bespielen, wie das klassische Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation es jahrzehntelang postulierte. Stattdessen findet Werbung und Informationsweitergabe im Dialog statt. Möglichkeiten zum digitalen Austausch gibt es viele, eine wichtige davon sind Chats. Sie sind immer häufiger auf Markenwebseiten zu finden und werden von vielen Kunden inzwischen auch erwartet. Die anfängliche Euphorie ist einer allgemeinen Akzeptanz gewichen; gerade für die junge, technikaffine Zielgruppe sind Chatbots zur Selbstverständlichkeit geworden. Millennials machen heute einen Gutteil der (potentiellen) Hotelgäste aus, sie verfügen über ein hohes Einkommensniveau, haben den Wert der Freizeit erkannt und streben danach, diese erlebnisorientiert und erfüllend zu verbringen. Daher war es nur eine Frage der Zeit, bis Chats auch in der Hotellerie Einzug halten. Es gibt sie mittlerweile in Form eines Messengers, eines Buchungsassistenten oder einer virtuellen Rezeption.

 

Chatbots als Alternative zu menschlichem Kontakt? | Die größte Besorgnis vieler Hoteliers ist der Verlust von menschlichem Austausch, steht der persönliche Kontakt doch für viele an erster Stelle für eine verbindliche Beziehung mit dem Gast. Die Interaktion von Mensch zu Mensch verliert in Zukunft nicht an Relevanz; außergewöhnlicher empathischer Service sticht nun einmal hervor. Jedoch bieten viele Prozesse Potential für Standardisierung und somit für Ressourceneinsparung. Hier hilft es, die Perspektive des Reisenden einzunehmen und sein Nutzerverhalten in der digitalen Welt zu durchleuchten. Der Gast im Netz hat vor allem einen Wunsch: auf möglichst effiziente Weise zum gewünschten Ergebnis zu kommen. Benötigte Informationen sollen schnell zur Hand sein, ohne mühsames Durchforsten der Webseite, ohne zeitraubendes Verfassen einer höflichen E-Mail-Nachricht, ohne lange Antwortzeiten eines Mitarbeiters zu dessen Bürozeiten. Chatbots stillen das Bedürfnis nach umgehender Hilfe: prominent auf der Startseite der Hotelwebseite eingebunden und intuitiv bedienbar liefern sie in Sekundenschnelle die Antwort auf die gestellte Frage. Für den Kunden zählt das Ergebnis, für den Unternehmer der Umsatz durch den hinzugewonnenen Gast und die Kostensenkung durch die Zeitersparnis.

 

Daseinsberechtigung von Chats in der Hotellerie | Wann ist die Verwendung eines Chatbots in der Hotellerie sinnvoll? Zahlreiche Einsatzbereiche sind denkbar. Indem sie den Entscheidungsbaum des Buchungsprozesses Schritt für Schritt nachbilden, erleichtern automatisierte Chats Buchungsanfragen. Werden häufig die gleichen Fragen von Gästen gestellt? Hinterlegen Sie Standardantworten auf Anfragen wie „Berücksichtigen Sie Unverträglichkeiten?“ oder „Kann ich meinen Hund mitbringen?“. Auch ist es möglich, zusätzlichen Service rund um die Buchung anzubieten: „Wir sind Ihnen gerne bei der Planung Ihrer Anreise behilflich. Dürfen wir ein Taxi für Sie reservieren?“ oder „Wussten Sie, dass einer der schönsten Bergseen nur eine kurze Wanderung von unserem Hotel entfernt ist? Möchten Sie weitere Ausflugstipps erhalten?“ Zudem bieten automatisierte Chats Cross-Selling-Möglichkeiten: Bieten Sie Ihrem Gast wenige Tage vor seinem Aufenthalt ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie an, machen Sie ihn auf Spa-Anwendungen aufmerksam oder laden Sie ihn während des Besuchs auf einen Drink an der Hotelbar ein. All das kann automatisiert ablaufen, ohne dass je ein Hotelmitarbeiter Hand anlegen muss. Es versteht sich, dass dem Gast bei diesem Grad an Standardisierung auch die Möglichkeit eines Live-Chats mit den Mitarbeitern im Backoffice gewährt werden muss. Weitere Vorteile der Automatisierung: die Hemmschwelle des Gasts für den Einstieg in die Konversation ist gering und er erhält 24 Stunden an sieben Tagen die Woche Antworten auf seine Fragen. Auf der anderen Seite bleibt der Gast von der Anfrage bis zur Abreise und darüber hinaus im direkten Austausch mit dem Betrieb, der wiederum wertvolle Einblicke in die Anliegen der Reisenden erhält und seine Kommunikation dahingehend optimieren kann.

 

Anforderungen an einen gelungenen Hotel-Chat(bot) | Die Funktionalitäten von Hotelchats und Chatbots sind eine große Chance, um mit zunehmend technisierten Zielgruppen in direkten Austausch zu treten. Doch die Technik muss einige Voraussetzungen erfüllen, um in der Praxis Bestand zu haben. Im Vordergrund muss immer das positive Anwendererlebnis stehen, eine optimale Nutzererfahrung ist daher Pflicht. Bots im Speziellen müssen in der Lage sein, echte Dialoge nachzubilden und gleichzeitig klar machen, dass es sich um eine automatisierte Technik handelt, sonst droht die Gefahr einer Akzeptanzlücke. Letztlich sind Bot und Live-Chat eine gute Gelegenheit, die Markenpersönlichkeit des Hotels zu stärken.

Brandnamic

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