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Kohl & Partner: Was ist zu tun?

Der Tourismus steht vor großen Herausforderungen, die er so nicht kennt. Absolute Flaute, sogar Stillstand über Wochen und möglicherweise Monate – wie können Sie damit umgehen? Welche Maßnahmen sind nun gefragt, um diese Zeit zu überbrücken und das Schiff seetüchtig und auf Kurs zu halten? Klar ist, dass nach der Pause wieder bewusst konsumiert wird. Lois Kronbichler und sein Kollege Werner Taurer erklären, welche Schritte jetzt notwendig sind.

#1 Solide Businesspläne
Jeder Unternehmer braucht nun gut durchdachte, laufend aktualisierte Businesspläne (mit Detailplänen, wie z.B. Auslastungsentwicklung, Mitarbeiterbudget, Marketingplan) für die nächsten Monate. Wir empfehlen dafür drei Szenarien aus heutiger Sicht und standortabhängig durchzudenken:

  • Ein optimistisches (Wunsch-)Szenario: Wir starten Mitte Mai in die Sommersaison mit Einschränkungen und halboffenen Grenzen.
  • Ein realistisches Szenario: Wir starten bis Mitte/Ende Juni in die Sommersaison mit relativ starken Einschränkungen bis Ende Juli und einem relativ guten August und Herbst.
  • Ein pessimistisches Szenario: Die Sommersaison geht erst im September los und beschert uns noch Einnahmen im Herbst. Die nächste Wintersaison ist gesichert.

 

#2 Offene und partnerschaftliche Gespräche mit Banken
Wichtig ist es, die Liquidität – abgestimmt auf die Szenarien und die dafür erstellten Businesspläne – in persönlichen Gesprächen mit der Bank zu sichern.

 

#3 Preissenkungen sind keine Lösung
Aktive Preispolitik anstatt Preisdumping ist jetzt gefragt: Moderates Entgegenkommen muss mit preispsychologischen Maßnahmen (Preisreduktionen an Bedingungen knüpfen, kurzfristige flexible Stornobedingungen etc.) gekoppelt werden.

 

#4 Die Motivation der Mitarbeiter hochhalten
Auch wenn es schwerfällt und viele in Kurzarbeit sind, muss gerade jetzt mit den Mitarbeitern Kontakt gehalten werden. Es braucht Verständnis von beiden Seiten in dieser außergewöhnlichen Situation. Teamgeist ist jetzt das Wichtigste. Oft schweißen außergewöhnliche Momente und Erlebnisse Menschen und Teams zusammen – geschäftlich wie privat.

 

#5 Das Positive steht im Vordergrund
Im Tourismus muss der Fokus weiterhin auf die schönen Dinge im Leben gerichtet werden. Die Perspektive eines Urlaubs im Frühsommer ist für viele Menschen, die derzeit zu Hause „eingeschlossen“ sind, wie ein Licht am Ende des Tunnels.

 

#6 Die Kostenstruktur optimieren
Alle innerbetrieblichen Einsparungsreserven müssen genutzt werden. Was für den operativen Betrieb derzeit nicht notwendig ist, wird verschoben oder ausgesetzt und natürlich müssen alle Maßnahmen, die von der Politik und den Interessensverbänden geboten werden, ausgeschöpft werden.

 

#7 Aufspüren von Marketingreserven und aktive Kommunikation
Bleiben Sie mit den Gästen in Kontakt. Schaffen Sie Erholungsinseln mit Nachrichten von der Urlaubsdestination und bleiben Sie im Gespräch – beim Neustart werden alle gleichzeitig verstärkt kommunizieren. Auf den Neustart bereiten Sie sich mit einem gut durchdachten, operativen Marketingplan vor. Forcieren Sie Stammgästemarketing und erhalten Sie eine hohe Beratungsqualität aufrecht. Reduzieren oder erhöhen Sie keinesfalls panikartig das Marketingbudget!

 

#8 Fit bleiben
Sich selbst fit halten ist jetzt eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen können – durch Bewegung und gesunde Ernährung, aber auch durch Online-Weiterbildungen. Die Harmonie in der Familie und in der Partnerschaft sind dabei von großer Bedeutung.

5 Tipps für Gästebindung und –kommunikation

Marketingexpertin Karin Stefanie Niederer von Kohl & Partner verrät ihre Empfehlungen zum Umgang mit Stammgästen und Stornos in Zeiten von COVID-19.

#1 In Kontakt und vor allem positiv bleiben
Schreiben Sie an Ihre (Stamm-)Gäste persönliche E-Mails oder greifen Sie zum Telefon und rufen Sie Ihre „A-Kunden“ an. Fragen Sie Ihre Gäste nach ihrem Befinden, informieren Sie, was Sie aktuell im Home-Office tun, was Ihre MitarbeiterInnen tun und dass Sie sich darauf freuen, wenn es wieder losgeht. Jammern ist natürlich fehl am Platz. Dieser aktive Zugang steigert die Gästebindung und stärkt aus Gastsicht die Solidarität mit dem Betrieb. Tipp: Nehmen Sie sich bei Telefonaten ausreichend Zeit, denn aus Erfahrung wissen wir, dass ein Telefonat – vor allem mit langjährigen Stammgästen – auch gut und gerne 15 bis 30 Minuten dauern kann.

#2 Infos auf Webseite, Google und in der E-Mail-Signatur
Viele Webseiten sind nach wie vor „normal wie immer“. Stellen Sie – sofern noch nicht erledigt – Ihre Online-Tools auf Sommer um und informieren Sie mit einem Pop-up-Fenster oder prominent auf der Startseite, dass der Betrieb aktuell geschlossen ist und wann Sie die Wiedereröffnung planen (auch wenn dieses Datum gegebenenfalls wieder nach hinten verschoben wird). Ob der 15. Mai 2020 für österreichische Hotels als Wiedereröffnungsdatum fix ist oder nicht, werden wir wohl erst Ende April / Anfang Mai anhand der Entwicklungskurven von der Bundesregierung erfahren – bis dahin gilt es jedoch, einen Tag „X“ nach außen zu kommunizieren. Darüber hinaus sollten die (derzeit meist eingeschränkten) Zeiten Ihrer Erreichbarkeit kommuniziert werden. Dies gilt für Ihre Website, Ihre Messenger (z.B. Facebook, WhatsApp), Ihre E-Mail-Signatur und/oder eine „Out of Office Reply“ sowie Ihren Google My Business Account.

#3 Newsletter mit aktuellen Informationen
Gerade Hotels erzählen uns in den letzten beiden Wochen verstärkt von Newsletter-Anmeldungen. Warum? Weil Ihre Gäste auf dem Laufenden bleiben wollen. Daher: Newsletter JA, jedoch mit aktuellen Informationen, was sich im Betrieb tut sowie Tipps für zu Hause (Rezepte zum Nachkochen, Deko-Tipps, Cocktail-Tipp, Fitness- oder Entspannungs-Tipp, DIY-Tipp aus dem Spa etc.) Was aktuell gar nicht gut ankommt: Aktiver Verkauf, denn derzeit haben Gäste andere Dinge im Kopf, als zeitnah ihren Sommerurlaub zu buchen. Tipp: Bereiten Sie einen Newsletter mit aktuellen (Sommer-)Angeboten versandfertig vor; senden Sie diesen jedoch erst zu dem Zeitpunkt aus, an dem klar ist, wann offiziell wiedereröffnet werden darf.

#4 Social-Media-Aktivitäten
Social Media Posts ja, Social Media Ads ebenso – aber ohne Angebote und Verkaufsabsicht. Bei Social-Media-Aktivitäten steht die Information im Vordergrund, was sich aktuell im Betrieb tut. Hier können Sie – ähnlich wie im Newsletter – Tipps, Rezepte, Dekoration etc. mit Bildern und Kurzvideos versehen posten. Dazu Informationen, was Ihr Team im Home-Office macht, oder was Sie aktuell im Betrieb tun (Angebotsverbesserungen, Garten vorbereiten etc.). Die Kommunikation auf Augenhöhe auf Ihren Social-Media-Kanälen soll authentisch und ehrlich sein. Im besten Fall macht das, was Sie posten Ihre Positionierung noch klarer und hebt auch jetzt die Mehrwerte Ihres Betriebs hervor. Am wichtigsten ist: Bleiben Sie authentisch! Zeigen Sie Emotionen und zeigen Sie Nähe trotz Distanz. Posten Sie zumindest ein- bis zweimal pro Woche auf Facebook und/oder Instagram.

#5 Die neue „Coronability“: Zeigen, dass Sie sich Gedanken machen
Zeigen Sie bei allem, was Sie tun, dass Sie sich aktuell mehr denn je Gedanken machen, wie Sie Ihren Betrieb neu ausrichten, wie Sie ihn zukunftsfit(ter) nach/mit Corona machen wollen, welche gastorientierten Gedanken Sie sich derzeit machen, welche Neuerungen/Verschönerungen/Änderungen Sie planen. Dazu kommt, dass Sie den Gast, wann immer möglich, involvieren. Beispielsweise mit Umfragen zu einem neuen Liegeplatz oder einer Umfrage, welche neuen Essenszeiten/getrennten Essenszeiten Sie ab der Wiedereröffnung in Ihrem Restaurant planen (weil beispielsweise die Sitzabstände weiter auseinander sein werden und Sie künftig daher zwei Abendessen-Termine anbieten). Geben Sie dem Gast zwei, maximal drei Optionen und lassen Sie ihn abstimmen oder eigene Ideen einbringen. Auch Gewinnspiele sind – abhängig von Ihren Zielgruppen – anwendbar in Ihrer Interaktion mit dem Gast. Beispielsweise können Gäste gebeten werden, ein Rezept nachzukochen und den Tisch entsprechend schön zu decken, um dann die Resultate auf Facebook zu posten und unter allen Posts wird ein Gutschein für den nächsten Aufenthalt verlost. Ob das klappt? Ja, das tut es, denn Ihre Gäste haben mehr Zeit als vorher und sind für Ablenkungen und kreative Ideen dankbar.

Menschen mit Ideen

Mit allen Mitteln, Ideen und Fachkompetenz arbeiten wir daran, Sie in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen. Zögern Sie nicht, uns nach Rat zu fragen. Unser Team an Beratern steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.

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